Salesforce发布与Amazon Connect集成的Service Cloud Voice

来源:Salesforce 2020-7-31 40
Salesforce宣布服务云语音可以普遍利用。这个功能在dreamforce2019一经推出就备受关注。Salesforce称,这个功能将语音通话、数字渠道和CRM数据实时统一起来。

这篇文章,让我们一起来看看服务云语音到底能做什么,另外我们该怎样才能获得这项服务。

为什么是服务云语音

让我们从这两个问题开始:
为什么大家会期待服务云语音这个功能?
它能解决什么问题?

我们生活在一个数字化的时代,包括你和我在内的每个消费者平均都用10个不同渠道或是“接触点”与一家公司进行互动。

消费者们期望无论在哪都能获得无缝衔接且一致的服务,而不管渠道如何,这给那些急于根据消费者的需求更新其服务中心的公司带来了巨大的压力。

很多公司都在投资数字化转型,虽然在电子邮件、聊天和社交媒体的整合方面取得了巨大进步,但语音却落后了。


▲不同渠道的客户使用情况


什么是服务云语音

服务云语音将电话、电子渠道和CRM数据集合到一个统一的控制台,所以坐席可以提供高效和主动的服务。


服务云语音有很多优点和功能:

 01 整合

整合通话让坐席在单一集中的控制台上工作,消除了在不同工具或多个屏幕之间切换的需要。


02 促进生产力(与Amazon Connect 集成)

除了不需要在工具之间切换带来的时间节省外,云服务语音有语音识别的功能,坐席通话后不需要打字记录了。这个功能通过Amazon Connect(呼叫中心)整合提供。


03 利用爱因斯坦的力量 

实时语音识别使Einstein可以为坐席推荐最佳解决方案和下一步行动指引。


04 主动和个性化的体验

服务云语音为你们提供每一位客户完整的360度视图,所以坐席能迅速主动地解决问题。这些信息的唾手可得,确保坐席有足够的基础,可以为顾客提供最有力的帮助和超出预期的服务。


05 培训

通过整合通话,客服经理可以实时监控通话并且为坐席提供支持和培训。

这些功能结合后能减少平均通话时间,还能改善消费者和坐席的体验。

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