2020中国CRM指数测评报告:疫情加速企业“在线化”

来源:CRM中国 2020-9-25 98
随着全球宏观经济增长持续放缓,以及中美贸易摩擦的持续,国内经济下行压力加大。在此背景下,大规模疫情的爆发,进一步将众多企业挤向“悬崖边”。


制造业饱受疫情与国际环境双重冲击,经历阵痛期。一直以来,传统制造业面临着生产要素(劳动力、原材料)成本攀升,利润空间降低,外部竞争加大等压力。突如其来的疫情更是打乱了国际分工(供应链承压)与生产节奏(订单取消、作废),制造企业处境愈发艰难。在疫情倒逼和生存压力下,制造企业开始寻求更加敏捷的生产运营模式,追求“以需定产”,迅速了解客户诉求,加快产品升级、调整。阵痛期后,CRM市场有望迎来一波制造业“回暖”。

随疫情拐点来临,国内CRM需求将在下半年集中释放。上半年因疫情影响,消费品市场受到严重冲击,直接影响到上下游生产制造、物流运输、服务产业的业务输出,间接导致面向B端业务的CRM市场订单萎缩,相比去年同期,CRM赛道的业务增长量收缩20%以上;但随着下半年疫情得以有效控制,以CRM为核心的客户数字化运营体系在疫情期间被得到广泛认可和应用,CRM将迎来企业用户诉求集中释放的一波红利。


疫情加速企业“在线化”,CRM渐成业务发起端

疫情将企业的销售活动限制在网络世界,但也将企业内部及外部的客户、经销商甚至是产品连接起来。人与人,人与组织,组织与组织,甚至人与机器/软件,机器/软件与组织实现了“泛连接”,企业首次尝试利用在线生产要素(业务在线、运营在线、渠道在线、客户在线),利用企业资源,打通内外协同,服务客户。其中,CRM作为客户与企业的直连通道,有望让企业与客户的联系愈发紧密,并产生更多新连接。

疫情时长足以促成在线交易业务规则的形成。从在线营销开始,和客户的接触也逐渐发生变化——在线会议商谈,再到各部门云协作提供服务。通过以以客户为中心的决策流、以人为中心的信息流,CRM正在打破传统封闭的CRM软件形态,形成在线、互联、协同的业务经营平台。


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