Salesforce于1月12日官宣了新产品——忠诚度管理（Loyalty Management），该产品是面向零售、消费品、制造业、旅游和酒店业等多行业公司的新产品，旨在提高客户的信任度和参与度。 

忠诚度管理基于Salesforce Customer 360平台构建，允许公司为B2B和B2C客户构建智能的忠诚度计划，提供灵活、可配置且可快速部署的解决方案，满足客户的特定需求。借助忠诚度管理，公司可以提供更个性化的消费者体验，发展其忠诚度计划，使其与客户期望保持一致，并通过培养忠诚的终身客户来帮助提升业务价值。


自新冠疫情以来，超过三分之一的美国消费者转向使用新品牌，其中80％的消费者表示将会长期使用。虽然传统的忠诚度计划可以帮助公司与客户建立长期关系，但许多计划依赖于过时的、零散的技术，这些技术无法提供集成体验，更无法随着行业趋势而发展，例如从传统的积分奖励向个性化的购物体验和产品体验转变。这些忠诚度计划最终给企业或客户提供的价值很小，实际上降低了消费者的信任度，而非增加信任度。


Salesforce忠诚度管理将使各行各业的公司能够通过简单点击，无需代码创建有效的忠诚度计划，从而快速实施和轻松定制技术。忠诚度管理与Salesforce Digital 360，Service Cloud和Tableau集成在一起，使数字化领导者可以在整个客户旅程中提供互联的忠诚度体验。



Salesforce忠诚度管理主要包括以下功能

01 灵活且完整的忠诚度平台

忠诚度管理基于Salesforce平台构建，因此企业可以设计满足其独特需求的各种不同计划。无论是会员分级计划还是消费积分，企业都可以灵活配置积分奖励产品。例如，一家连锁酒店可以根据不同的客户需求和便利设施为不同地区的门店定制积分产品，比如说当地体育比赛的门票或当地酿酒厂的红酒，并根据受欢迎程度和季节进行改进，无需重写代码或更新过时的后端系统。

02 个性化定制产品，提高业务价值

公司可以针对不同的细分领域提供产品，并根据行业及其客户群进行个性化定制。忠诚度管理允许公司提取其客户数据（包括营销互动、购买历史记录和网站访问），以创建统一的客户视图并对其进行个性化营销。例如，户外零售商可以与当地滑雪场合作推出独家滑雪之旅，或者B2B制造商可以为参加网络研讨会或产品培训的用户提供奖励。

03 通过单一真实来源整合整个组织的忠诚度

由于忠诚度管理已集成到Salesforce Customer 360中，客户可以通过Salesforce Experience Cloud注册忠诚度计划，企业可以使用Marketing Cloud和Customer 360 Audiences向客户发送个性化内容和通知。此外，公司可以将外部系统（例如客户数据平台）与API集成在一起，并集成Salesforce AppExchange的第三方解决方案（例如当客户在门店附近时基于地理位置的通知），以增强其忠诚度管理计划。

04 衡量忠诚度计划的绩效

借助Tableau CRM for Loyalty Management，公司可以在仪表板中衡量计划的绩效、客户的参与度以及合作伙伴的绩效。随着业务和客户需求的变化，忠诚度管理可帮助公司制定策略，并基于实时数据调整其计划，包括促销和优惠。例如，如果零售商发现会员迟迟没有使用积分，可以向其提供新的积分兑换产品。


通过Salesforce合作伙伴生态系统扩展忠诚度管理

Salesforce合作伙伴具备为跨行业的B2B和B2C客户实施忠诚度管理的能力。除咨询合作伙伴PK之外，Salesforce全球战略合作伙伴埃森哲、凯捷、德勤和普华永道还担任了忠诚度管理开发的设计合作伙伴，可以为组织提供指导和解决方案，建立并加强针对客户的忠诚度计划。