假若客户体验是数字化转型的中心，那么客户关系管理（CRM）肯定是管理客户经验的中心。



然而，如果有人在会议室提起“CRM”一词则往往会导致牢骚连连，因为大多数公司与客户管理软件的关系是个又爱又恨的关系。一方面，客户管理软件可以令公司与人保持联系进而维持业务；但在许多情况下，客户管理软件往往慢如蜗牛、费时、且乱糟糟的，这些形容词都不是用来描述公司成功的核心词汇。

直到人工智能（AI）登场。AI显然在以往CRM（客户关系管理的英文缩写）各种版本里发挥了作用。而近期，自然语言处理和机器学习的新发展可以（而且一定会）助力客户管理，使其比以往任何时候都更容易。

以下列出几个人工智能在CRM的使用方式，各公司可以在自己的AI及CRM平台上采用这些方法改善客户管理，一些诸如Salesforce的软件公司也在用这些方法创建解决方案满足客户的需求。

AI可以帮助节省时间

谁都没有耐心做那种无数次地点击各种窗口的无聊工作。公司销售团队也一样。最近一项关于CRM工具软件顶级挑战调查显示，最多的抱怨是“使用CRM工具软件输入数据及需更新资料太费时”。事实上，46.5％的受访者将此归为弊病，高于CRM平台太昂贵（30％）及太难学（28％）及配置难（15％）。这一点为什么重要呢？因为软件太笨重、费时及难以使用的话，软件就不会有人用，这又会导致过时的数据、不完整的数据以及不可用的数据，最终的数据就会毫无意义。

Salesforce肯定读过该项调查报告。Salesforce最新的AI软件名为“销售和服务版爱因斯坦搜索（Einstein Search for Sales and Service）”，爱因斯坦搜索号称在完成常用任务时可以将鼠标点击及页面重载减少50％到80％。这一类的改变可以将CRM从必要的投资转变为有利可图的投资。

且Salesforce也不是唯一在试图解决这个问题的公司，微软动态365也建了个仪表盘，可以帮助用户和客户了解利用基于AI的聊天机器人可以节省的时间。这种类型的数据对于企业优化客户体验、释放资源达到提高工作效率的目的非常关键。

向普通人学习

谷歌在2018年的搜索满意度达82％。而谷歌的客户管理平台的满意度如何呢？远远没到谷歌的水平。虽然《CRM杂志》称，雇员超过10人的公司里超过90％公司使用CRM平台，但至于这些公司在寻找客源时CRM平台是否有效率甚至能否提供准确的信息则尚无定论，而AI则可以维持干净的数据、将数据中心化并可令数据很容易被找到。

同样，也有些公司在努力令这些更容易些。甲骨文的数字助理（CRM版）平台希望利用AI改善这方面的状况，令客户搜索得更快更准确。例如，用了自然语言处理后，客户可以搜索诸如“洛杉矶的公开客源机会”的词组，而不是要用诸如“+客源+公开+未转化+洛杉矶+加州+我的名字”的搜索术语。试想一下，仅仅因为操作简单，会有多少员工愿意使用该款软件。

个性化

我们都知道，个性化在营销世界里可以促销，但个性化在销售和客户服务方面的作用如何呢？客户管理对于个性化的需要起码是相同的，因为大交易、脾气、性格通常会发生碰撞。

而客户管理利用人工智能就可以整合个性化信息。例如，此前一篇文章指出（详见https://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-Departments/Small-Biz-Buzz/How-Can-AI-Help-Small-Businesses-with-CRM-134522.aspx），背景资料现在可以在销售人员接听电话之前显示在呼叫屏幕上，销售人员可以根据相应的资料，设定优先级别，从而在接听电话时更加亲和一些，甚至还可以在知道来电者是出了名的无意向购买客户时，将某些电话转移到呼叫语音邮件。在客户管理领域里，减少时间浪费意味着更多的潜在金钱。

但个性化不只是了解客户那么简单，个性化涉及到了解公司的偏好及销售人员整体。爱因斯坦软件的最新搜索功可以令用户在搜索时（在公司和个人层面）量身定制自己的喜好（详见https://venturebeat.com/2019/10/08/remarkable-raises-15-million-to-bring-its-e-paper-tablets-to-more-scribblers/），而且AI还可以在使用过程中不断改善对喜好的设定。

打造预测管道

很显然，客户管理最重要的角色之一是：将客源转换为销售，将潜在客户转换为长期忠诚用户。AI可以利用大量数据帮助确定哪些客源的希望最大，AI可以帮助确定哪一类型的数据可以显示坚实的客源（在数据库内部和外面两个方面），还可以帮助确定应该采取什么样的行动才能根据他们过去的行为将客源转换为销售以及可以放弃哪些客源。

Forbes援引Gartner报告称（如下图），今年的全球CRM开支将达到552亿美元。报告指出，Salesforce占该市场份额近20％，SAP随后（超过10％），其他领先企业包括微软、甲骨文和Adobe。所有这些公司都在将AI嵌入到自己平台方面做了重大投资。


微软、SAP和Adobe甚至还在着手打造一个共同的数据平台Open Data Initiative (ODI) ，开放数据倡议的目的是简化数据在AI以及跨平台分析的使用，原因是众多企业使用往往使用两个或更多CRM / ERP / CEM平台。

显然，大多数人都知道客户管理的价值所在，问题是，我们用的工具不那么出彩或是我们使用的方法并非最佳。归根结底，客户管理就是了解要搜集什么样的客源数据、及时更新这些数据、以及尽可能最快地获取洞察。AI是CRM的独特伙伴，也是那些希望与客户管理和客户建立良好关系的公司的独特伙伴。