Salesforce产品的未来为什么离不开AI?

来源:CRM中国 2022-3-17 181
AI已成为Salesforce平台的必备功能,目前在整个行业云中已经有了Sales Cloud Einstein、Service Cloud Einstein、Marketing Cloud Einstein、Commerce Cloud Einstein和Einstein。如果你关注过Salesforce核心云和Tableau、Slack等产品中所有的AI功能,你会发现,将AI嵌入到平台深处是Salesforce未来增长的关键战略驱动力。

01 能数据的价值

这是一个数据爆炸的时代。据统计,平均每家公司每天会产生2PB(即20亿GB)的数据,连接设备每天产生5PB数据,并且这两个数字还在不断增长。

CRM是公司与客户之间建立成功关系的关键,在多个渠道和数据源中以更精细的级别分解客户的行为。Salesforce是一种高级CRM,可以通过其标准界面管理大量场景。客户期望与公司进行更多、更好的互动,如果企业想要提供出色的体验,需要通过数据智能分析客户需求,针对性地进行互动,解决客户痛点。


02 人工智能推动个性化

数据驱动、个性化的客户旅程是企业脱颖而出的关键。通过智能地组合数据并将其与个性化需求结合起来,将能够展示更多相关内容,从而推动客户参与度、忠诚度并最终增加销售额。人工智能可以处理大量有关消费者的数据,以找出他们的偏好和行为模式。

Marketing Cloud在Salesforce产品中尤为强大。例如,你可以使用Einstein参与度评分将客户分配到特定的角色组中,以反映其与品牌互动的可能性。使用Journey Builder,根据客户的参与程度和客户旅程的当前阶段等因素,客户将收到个性化消息。借助Einstein参与频率,可以确定向客户发送消息的频率,Einstein发送时间可以优化信息推送的最佳时间。


在Commerce Cloud中,最关键的功能是产品推荐引擎。有大量可定制的产品推荐策略可供选择,这些策略既考虑了客户的实时行为,也考虑了其对产品和类别的消费偏好。

在Service Cloud中,可以使用Einstein Next Best Action创建个性化服务的绝佳选择。使用嵌入式Lightning组件,该功能是在Salesforce记录中提供可行的操作。


03 构建智能流程自动化

自动化通常是使用者期望人工智能可以实现的目标之一。使用者可以通过自动化常规流程步骤,从而将精力集中于更复杂的工作。

在流程自动化方面,Salesforce提供了很多工具。例如Einstein Automate,这是一套集成和低代码流程定义工具。为了有效地自动化流程步骤,需要将AI功能与协调和集成流程的工具相结合。

为此,使用者可以在平台上或平台外部署机器学习模型,并将它们整合到Einstein Automate提供的自动化功能中。Salesforce提供了两种用于构建机器学习模型的声明性选项。

第一个是Einstein Prediction Builder,这是一个可由管理员配置的简单工具,但其范围比较受限,因为它只考虑来自单个对象的数据。

如果流程中存在很多重复,Einstein Discovery是一个快速修复的方式。Einstein Discovery建立在Tableau CRM的全部功能之上。尽管它功能更多更复杂,但配置却非常简单。


04 提高员工效率

AI的终极目标是为员工提供帮助和洞察力,将其从简单重复的工作中解放出来,专注于更高价值的活动。例如,Einstein Lead and Opportunity Scoring会根据历史数据提供评分,分析潜在客户转化或成单的几率。这可以帮助销售团队优先考虑成单机率高的的潜在客户和业务机会。


在Tableau CRM中创建分析模型,并使用Einstein Discovery将其部署为见解或可操作的预测来提高实用性。Salesforce在其行业云中大量使用这种模式,并通过预先构建的Einstein Discovery Story来预测客户流失、个人医疗保健需求或参加活动的可能性。


Einstein Bots可用于自动化日常交易,此外在与客户交流时还可以及时提供有效信息,提高沟通效率,节省时间。

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