中小企业实施CRM客户关系管理系统的关键因素

来源:CRM中国 2020-3-27 405
 树立“以客户为中心”的理念,将CRM客户关系管理系统思想融入到企业文化。

CRM客户管理系统的实施虽然在外在的表现形式上是一些软件的拼组、调校、安装、测验和运作,但是其信息化管理的中心思想是一种新的概念。



在我们从以产品经济开始向客户为驱动的经济转化时,我们最需要的是企业管理的变革。这是因为业务运营模式将从自内而外(以产品为中心)慢慢转变到自外而内(以客户为中心)。

现如今的商业运作模式,在企业文化中培养以客户为中心的氛围,CRM系统其重要地位不言而喻,而且企业文化的优先级应该高于任何技术业务层面。

这种企业文化一般显现在将企业管理的重点放在内部企业资源治理上,而对于客户资源这种非常重要的外部资源的部分缺乏管理,所以客户对供应商或品牌的忠诚度普遍降低。

增强企业的基础化信息建设

由于CRM系统是企业信息化的组成部分,但是它只是为企业提供了一些了解客户需求以及发现客户需求的方向与可能性,但是其并不能马上就为企业带来切实的实际利益。

只有将这种需要真正转变成为符合用户需求的产品和良好的服务,才能真正证明其价值。

所以CRM客户管理系统一定要与供应链管理和企业资源计划这些先进的治理理念和技术相结合,才能实现需求和企业内、外部供应链上资源的最优化配置,实现企业的客户联络功能和业务市场的同步进行,使企业真正的实现随时满足客户需求。

改变企业架构,调整业务流程环节

业务流程调整是CRM客户管理系统能否成功的前提条件。

在部署客户管理系统的过程中,要将所有跟客户有关的业务处理流程和环节进行检查,抓住重点的业务环节,对一些存在缺漏或者受影响的环节,进行改变与调整。

为了适应CRM客户管理系统带来的变化,企业必须在内部架构和部门工作环节上做出调整,以流程为主导的架构模式调整,改变职能部门自我主义的思考模式,把流程中涉及到的部门看做客户。

在流程环节调整时,会影响到部门工作职能的重新规划、工作职责的改变调整、业务流程模式的变化、利益权利的重新改组等复杂原因,要是企业不能很好地解决这些问题,那么一定会给企业带来不利因素。

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