雷锋网讯，将AI融入CRM流程这件事情，Salesforce从2016年推出人工智能平台Einstein开始已经做了快三年了。当然，开始之初快速积累对AI新技术的经验，就是买买买，Salesforce已经先后收购了RelateIQ、PredictionIO、MetaMind、Tempo AI、Coolan、BeyondCore、Toopher、EdgeSpring等数十家AI、数据分析相关领域的公司，以及雷锋网不久前报道的Salesforce斥157亿美元巨资将Tableau纳入怀中。


“有了Salesforce的Einstein平台，我们能够为客户提供全球最为智能的CRM服务，Einstein是每个人的数据科学家，能够为每个客户在业务中提供最一流的AI技术。”在Einstein公布之初，Salesforce首席执行官马克·贝尼奥夫信誓旦旦道。

近日，在旧金山举行的Salesforce年度大会Dreamforce上，这家公司又公布了在AI语音方面的最新动作：

Service Cloud Voice，将电话嵌入到服务云中的一个现代化联络中心。
Einstein Voice Skills，语音应用程序开发套件。
改进版Einstein 语音助手，基于Salesforce Custormer 360的与应用程序集成的虚拟助手。
Einstein产品副总裁Marco Casalaina表示，2017年之初，只有五分之一的企业在使用AI相关应用，到2019年已经有近一半的公司将AI集成到运营中。然而，尽管AI的采用率增加了，但并非让所有的公司看到了他们希望的结果，实际上，70%的公司表示部署AI应用几乎没有产生什么影响。

为此，Salesforce的Einstein改进在于，它通过在Salesforce Customer 360中产生的语音数据提供接口，已经应用在Salesforce销售云、服务云、营销云、商业云中。举一个简单的场景，员工可通过自己的声音利用自然语言技术进行信息的搜索。

语音助手

Einstein语音助手，主要应用于为用户提供免提导航云服务。与其他平台相比，其优势之一在于其通用性，每个用户账户所产生的数据是孤立的，也可以学习特定场景中的术语、首字母缩写、俚语。

这个语音助手除了可以语音转文字等功能外，还可以利用自然语言处理请求更新记录并创建任务，或通过Einstein辅助手浏览分析后台和数据，例如使用案例和性能指南。

另外，由于与Google Assistant、亚马逊Alexa进行了本地集成，Einstein语音助手可以提供“关键优先事项”日常摘要，例如即将进行的会面等。

语音应用开发套件

Einstein语音应用套件（此前称为Einstein Voice Builder），可提供定制化服务，支持语音驱动的企业应用程序的创建。在设置页面中，开放人员和管理员可以选择客户关系管理操作（如更新字段、创建任务或读出预测），还可以选择通知每个操作的字段或对象。

同样，还可以满足员工使用习惯，可控制如何回读信息，可访问应用程序的渠道和设备。

Einstein语音助手和语音开发条件可跨设备使用，包括Android和iOS系统。Salesforce移动端搭载了第三方智能扬声器和智能显示屏，将是Salesforce即将演示的企业场景下的概念设备。

“我们相信，基于AI技术的对话界面可改变业务流程，这也是我们为什么一直专注于该领域的创新，并在整个Salesforce系统中引入语音系统的原因。”爱因斯坦语音产品高级总监Michael Machado表示，“语音能使企业更自然地从Salesforce系统中获取洞察，使已经强大的系统变得更加强大。”

据悉，这两款产品是Salesforce去年年底宣布的Einstein语音机器人（聊天机器人设计和编排服务）的补充。基于Einstein Bot平台构建的语音机器人与Alexa，Google Assistant等语音助手进行兼容，可满足定制化需求。

Einstein平台上的语音机器人主要面向于消费级。例如，一家航空公司可以消费者在Salesforce系统上更新订票信息，或在Salesforce服务云中建立一个回答常见问题的知识库。

服务云语音

服务云语音（Service Cloud Voice），正如上文中说明的，是在统一的远程控制台中处理电话、数字频道和客户支持数据。它可以自动转录呼叫和路由，在服务云中实时显示转录，并将其附加到客户记录中作参考。在监控方面，定制的仪表盘可以让管理人员查看呼叫和对话，同时监控将呼叫路由到何处，以及每个代理的技能和需要实时或事后指导的对话。

Einstein与后端的服务云语音紧密相连。具体来讲，它为代理提供了最佳解决方案，如常见问题的回答以及知识库。它为Einstein Call Coaching助力，管理人员可从对话数据中获取洞察。自然语言处理可识别并突出销售电话记录中的关键字，如竞品出现的次数，有关争议和定价等最佳解决办法。

Salesforce表示，使用该服务的客户可以更换或保留他们现有的电话系统服务商。同样，Salesforce还可以提供一站式服务，通过与AWS公有云客户联络中心Amazon Connect合作，可在服务云内部转售和交付预集成的电话系统。

服务云语音服务将在Google全面启用联络中心AI后一周后分布，该中心的云服务利用AI来自动进行客户呼叫中心的交互。它提供了可比性强的辅助功能，除了可以通过语音或文本或线上对话来相应查询的虚拟坐席外，还可以在通话过程中为作息提供知识资源。（雷锋网编译）

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