即使是好的变革也常常会遇到阻力,因为人们对现行的流程和工作方式有一定的依赖性。充分的准备可以消除这种阻力。让员工看到CRM的积极作用,从而帮助他们顺利渡过新流程和软件所带来的不可避免的逆反期。那么企业应该如何正确地为CRM建设做好准备呢?根据我们的成功经验,主要有以下六方面：

　　一、关注数据

　　追求数据的呈现意味着要把流程记录下来,收集流程效率的数据,根据数据进行调整,如哪些环节效率低，哪些环节问题多，哪些环节投诉率高……然后再根据数据评估CRM是否成功。

　　这种系统性的方法能够使员工们相信公司制度的更新，CRM系统的实施不是随意进行的,而是为了实现重要的业务目标才进行的,而且会对CRM系统的实施是否成功进行严格的评估。

　　CRM项目的一个目标就是为数据驱动的文化建立一个框架,而在启动CRM项目之前尽可能培养这种文化将是非常有益的。

　　二、管理层的支持

　　为CRM项目的整体实施以及它所带来的变单获取行政支特,对于项目的成功是至关重要的。

　　管理层需要足够的参与,以便能够指导决策,并传达实施项目的前景和目标获益，让员工看到高层的关注，承认CRM项目对企业的重要性非常重要。

　　三、沟通

　　沟通非常重要,它可以让人们知道预期结果是什么,开帮助他们为即将到来的变革做好准务。一份沟通计划(如图1-1所示)是一个很重要的开端。沟通计划确定谁需要什么信息，何时需要提供反馈，他们如何提供反馈，他们如何提供反馈,谁负责传递沟通信息,以及将使用哪些渠道。

　　四、培训

　　培训是任何技术实施必不可少的部分，CRM系统的使用也不会例外。但是,需要注意的是,当规划项目时有几件关键事情需要考虑。 早培训和多培训可以帮助员工适应新技术和流程,从而减少阻力。

　　五、反馈

　　为员工提供一个反馈途径是很重要的,以便让他们反映一项新技术或一个新流程对他们的工作所产生的影响(无论是积极的还是消极的)。

　　当然,企业无法解决每个问题的反馈(或者无法按每个人喜欢的方式去解决),但是让员工们知道你以非常诚恳的态度承认、考虑并解释了他们的问题,这无疑对员工欢迎CRM起到很大的作用。

　　六、认可

　　对于那些在工作中正确利用了CRM系统的人员给予认可,可以为其他人提供一个积极的榜样。

　　这不仅是对所希望的行为的奖励,还可以展示这些员工在他们的工作中所得到的好处(时间,更少的数据录人,等等)。 对这些人员给予认可的好方法包括：由项目领导给团队发送一封表彰性的电子邮件,颁发小的激励性奖品(如礼品卡),以及在团队会议上提出表扬等等。

　　掌握以上六大要素，企业实施CRM系统的成功率可以大大提升。高层避免做甩手掌柜，CRM产品具备灵活性支持使用种的各种微调，这些都非常重要！