行业概述

宠物对于一部分人来说，可能不陌生，日常周围时刻都能碰到养宠物的人。但对宠物涉及的整个行业，或者上下游产业，可能很少有人非常了解。黄思危也是两年前从事Anodoo CRM之后，对这个领域才逐渐熟悉。宠物行业整体上划分到消费品业和服务业，包括宠物食品，用品，宠物医疗服务，美容服务和宠物养殖，交易等。

就宠物食品，用品领域，主要包括国内外宠物食品用品的品牌商，代理商，连锁卖场，连锁宠物店等形成的上下游供应链。这个细分行业的CRM解决方案类似消费品，请参考黄思危的其他相关文章。而宠物养殖，交易则比较小众，不适合应用CRM系统，所以Anodoo CRM重点还是以宠物医疗，美容为主的宠物医院，宠物连锁店等这种具备一定规模的细分领域。

业务模式

宠物医疗主要以医疗，保健业务为主，同时具有宠物美容，产品零售，托管，训练甚至交易等业务。客户主要通过周边覆盖，线上营销，圈子营销来吸引。很多门店会以会员制管理，来实现持久，稳定的收入。内部管理上，业务较为复杂，店内人员分工较多（医生、护士、美容师、销售、店长等）。

发展趋势

在中国，人口老龄化，独生子女政策，年轻人对个性的最求等，决定了中国的宠物市场空间大，所以，宠物医疗为主的连锁模式近期一定会得到更多的市场投资者的关注，业内主要的玩家也会得到快速的发展，这是宠物行业的一个根本的趋势。虽然个体门店还有一定数量，但连锁加盟成为趋势。他们将加强社群经营，自有会员的深度互动，通过线上导流与口碑营销来扩大各个门店的地域覆盖空间。在快速扩张，保持业务增长的同时，提高技术人员的标准化与营销人员核心技能。整个行业也会进行渠道规范化，加紧从业资质门槛，确保整个行业的健康发展。

解决方案概览

虽然整体上，宠物医院，宠物店就单体店来看业务复杂度不高，但就连锁型的，具有全国或区域布局的规模企业，还是很有必要应用Anodoo CRM这种全面型的解决方案的。特别是对客户的统一管理，对营销的集中化，自动化等。连锁企业在完成了第一阶段的野蛮扩张之后，企业需要进一步加强精细化的管理，这也复合Anodoo提出的以客户为中心的智慧化运营的目标。以下就是基于这一目标，针对宠物医院，宠物店连锁行业设计的解决方案架构图。


针对以上解决方案，进行简单的说明。在客户关系领域，包括：

客户信息：主要是基于个人客户的基本信息，联系信息管理，特别是即时通讯类的，如微信，QQ等的维护。

宠物信息：主要是宠物基本信息，宠物服务记录信息等，便于针对宠物进行个性化的跟踪服务。

会员管理：主要是按次服务，按不同等级提供不同权益的服务管理

交互渠道的管理方面：除了对接微信，实现客户沟通和营销活动的自动化之外，连锁规模的企业最好能打造自己的手机APP，形成精细化的在线社区模式。

忠诚度：基于会员模式，提升客户体验，实现客户的长期服务。

在客户营销领域，主要功能包括：

营销活动：主要是社区营销，实现线上到线下，推广到店；同时通过内容营销，实现宠物医疗，养护的知识，特别是UGC知识的营销。

客户和会员营销，包括社区的客户引荐，以及针对会员的定期检查、疫苗信息推送等病例与保健类的内容精准营销

产品促销：通过食品，用品类的促销，来推动会员服务的销售。

最后，针对连锁形式，实现多渠道营销，自动化营销，精准营销，通过平台规模，来提升单体店的运营效率。

在客户销售领域，主要功能包括：

针对个人客户的销售：实现门店销售，微信销售，app销售，电商销售等多渠道协同销售。

APP电商：针对多门店客户，实现app在线购买，实现全渠道订单，库存，同时通过门店提货，实现客户引流，强化门店和客户的交互。

针对连锁加盟商的销售：包括加盟商机创建、商机进程管理，提升加盟商转化率。

全员销售：通过针对不同岗位，实现技能培训，在服务过程中的实现全员销售，增加营业额。

门店销售：实现店内的门店系统，PoS集成、对商品进销存管理，提升门店销售和管理效率。

在客户服务领域，主要功能包括：

实现线上线下服务一体化：通过app自助服务，在线服务预约，在线客服服务，到店现场服务的打通，实现服务一体化，协同化，提升服务粘性和和客户满意度。

多种服务执行流程标准化：针对医疗服务,美容服务,训练服务，托管服务等，构建标准化表单，流程，提升服务协同率，效率。

总结

以上是Anodoo CRM针对宠物行业，特别是宠物医院连锁，宠物店连锁提出的解决方案。当然，由于Anodoo是一个全面覆盖客户关系，客户营销，客户销售，客户服务的整体，针对细分行业都有具体的解决方案，但针对目标企业也有一定的要求。这个解决方案主要针对一些大型的宠物医院，或者具有10家以上的连锁经营的社区宠物店，宠物诊所等。同时一些线上经营的宠物电商，会员数量>10万的情况下也可以考虑这个解决方案。一些小规模的连锁，可以考虑借鉴，但不一定能发挥这么大的规模效应。