如果你考虑用CRM软件的一个关键功能来支持面向客户的业务流程,那么CRM的工作流自动化是一个应该重点关注的领域。

　　如果没有工作流自动化,大部分CRM系统基本上都成了电子文件柜——能以一种有组织、可搜索的方式存储客户信息的电子文件柜。虽然这也很有价值,但只会把CRM软件定位成任何流程中的被动参与者，一个在不同步骤中检查和存储信息的地方。

　　正是工作流自动化功能再加上应用于系统事件的自定义逻辑,才使得CRM软件成为流程的主动参与者。 我们可以用一个简单的示例来强调这种区别:将一个合格的销售线索从营销部门传递给现场销售人员。

　　1、被动的CRM

　　市场部人员把他通过电话、现场活动等获取的有关销售线索的输入到CRM销售线索表格中。他认为某条线索符合“合格”的标准,并手工把它重新安排给适当的销售代表,然后继续进行下一条线索的甄别。

　　没过多久，或者几天之后,负责这条销售线索的销售代表登录CRM,导航到分配给他的新线索清单。他打开这条线索的记录,并开始安排与客户的首次会面。

　　2、主动的 CRM

　　市场部人员把他通过电话获取的有关销售线索的甄别信息输入到销售线索表格中。CRM系统发现这条线索符合预定义的甄别标准,它自动将其状态更改为“合格”,并根据企业的客户分配规则，将它重新安排给适当的现场销售代表。然后它发送一封电子邮件或者短信，或APP提醒给该市场部人员和接收的销售代表，告知线索分配情况。这时定时器开始运行,如果现场销售代表没有在两天之内更新包含销售线索分配信息的电子邮件,点击邮件中的链接阅读营销代表的通知，CRM会发送一封提醒电子邮件给他和他的经理。同一天,在现场,现场销售代表打开CRM找到这条线索的联系信息。他开始安排与客户的首次会面。

　　区别是很明显，在第一个例子中,CRM系统只是一个存储库,而在第二个例子中,CRM是一个主动的参与者-采取行动并加快团队成员之间的沟通。这种能力是由CRM客户管理系统的工作流自动化功能提供的。