客户体验的期望值不断上升，对于企业而言风险很大。2019年，84％的客户表示企业提供的体验与其产品和服务同等重要，这个数据高于2018年的80％。

21世纪的新十年来临，2020年CRM的趋势如何？让我们一起通过Salesforce几年来的数据研究，一探究竟吧~

高效互动，研究客户身份

凭借人工智能、物联网等，营销人员可以通过各种渠道和途径与客户实时互动。但是，创建和迭代竞争性营销计划取决于海量数据，以及强大的管理和分析功能。Salesforce关于营销的最新研究表明，全球营销人员使用的客户数据源的中位数从2017年的10个，增加到了2019年的15个，增长了50％，而且仍会继续上涨。

目前，只有不到一半的营销人员拥有完整统一的客户数据源视图。随着数据源数量的攀升，预计营销人员需要调整其基础架构，以适应管理和分析数据。

调查数据显示，通常企业会使用三种不同的技术识别客户的身份。但一般都是由不同的部门处理客户旅程中的特定部分，例如，在CRM中管理的销售活动，由数据管理平台（DMP）管理的广告等等。在2020年以及新十年的初期，会成为营销人员简化和现代化其技术堆栈的时代吗？

解决客户身份的方法有多种，但目前还没有一种解决方案被普遍采用。但是，由于只有28％的营销人员对他们跨业务部门创建共享的单一客户视图的能力完全满意，因此，预计在此问题上的投资和创新将会增加。

新兴渠道，购物边缘化

在过去的十年中，经常出现“零售启示录”的新闻。但其实，零售业还远未消亡，从某种意义上来说，它正在复兴。预计随着商务活动逐渐融入日常生活，未来几年的商务旅行将涵盖越来越多的接触点。

Salesforce预计购物边缘化将成为零售业的趋势，即在传统领域的边缘进行购物，也就是说新兴的数字购物点，如语音、社交媒体，甚至游戏社区。不需要跑去实体商店购物，商店会通过应用程序和平台中为您服务，从而模糊了购物的定义。

早在2019年，几乎有10%的购买是发生在这些新型渠道上的，这些渠道对年轻一代特别有吸引力。随着年轻一代购买力的增强，该领域不断创新发展，我们预测购物渠道将愈发扩散。

语音技术，改变销售流程

在过去的几年中，销售过程越来越虚拟化。尽管线上会议减少了交通成本，但诸如数据输入和报价生成之类的管理任务仍然占用大量时间。数据显示，销售代表实际销售的时间只有34%。

语音技术正是解决这一问题的关键。语音识别可以有效地记录呼叫，自然语言处理可以在记录中发现关键短语、生成呼叫摘要并触发自动任务，例如安排会议，创造商机并标记竞争对手被提及的次数。

68％的IT领导者认为，到2021年，语音技术将成为其公司业务流程的关键部分。目前的人工智能语音助手给人们的生活带来了许多便利，自然也可以拓展到销售流程中。预计语音技术将在未来十年内迅速风靡。

投资培训，提高客服能力

不断提高的客户期望使服务成为充满挑战的领域。例如，有71％的客户希望公司与他们实时沟通，而有40％的客户表示，如果不能使用他们常用的沟通渠道，就不会与公司开展业务。

为了满足这些需求，我们预计客户服务将发生根本转变，利用人工智能（AI）的公司可以管理简单、重复的任务，同时还要投资培训，以使客服提升到更具战略性的角色。根据对3500多家的服务座席和决策者的调查，基于AI的聊天机器人将在18个月内翻一番。

主要目的是为了加强对客户服务的支持，并减少座席的手动工作量。从当前配备聊天机器人的服务组织中最常见用例来看，聊天机器人将：

1、在简单的场景中提供自助服务
2、在移交给客服之前，收集有关服务个案的初始信息
3、在处理个案时，向客服提供指导和建议
4、85%的服务决策者将对客服的投资视为服务转型的重要组成部分。在未来几年中，服务组织的最大变化将是工作分配，而人工智能将协助座席在复杂的个案中创造价值。

系统集成，打破数据孤岛

在未来几年中，市场营销、销售、商务和服务部门将专注于通过新渠道与客户建立联系，并模糊部门之间的界限。但是，部门将无法通过单独优化运营来实现目标。80%的客户希望跨部门保持一致的互动。83%的领导者表示，数据孤岛会带来业务挑战。

未来十年将是系统集成的竞争。公司需要将面向客户的团队转移到集成平台上，生成在所有交互中培养客户的单一视图。（ Hedy 译）