(一)同一个问题，回答 5 遍，效率不低才怪

A公司是一家做空气净化器的公司，公司本来打算正月初十正式开工营业，但是受疫情的影响，公司员工目前仍然在家办公。

谈到此次疫情对企业的影响，公司的负责人说：“疫情来袭，很多中小城市，物流公司都无法进行运输和配送，很多客户这个时候就会通过电话、官网、微信、微博等方式进行咨询，查看物流信息或者咨询退款流程，咨询量猛增的同时，很多客户会通过不同的渠道咨询同一个问题，我们的客服只能一遍又一遍的去回复，同一个问题，回答 5 遍，效率不低才怪! ”

A公司目前虽然有电话、官网、微信、微博、短信等多个客户咨询渠道，但渠道众多，却无法进行统一管理，客服需要重复回复同一个问题，不仅效率很低，客户体验也不好。

(二)上门维修变得困难，要是可以线上解决客户问题该多好

B公司是一家做精密测量仪器的公司，公司里有一个将近 100 人的售后维修团队，负责上门维修出现问题的设备。突如其来的疫情，让上门维修变得困难，一方面是因为公司有将近一半的维修人员在所在地无法返回，另一方面是因为很多客户担心上门维修有风险。

公司的维修负责人说：“其实，很多问题是因为客户失误操作，导致仪器参数出现错误，这些问题如果可以通过线上沟通的方式，将仪器参数设置的方法以图片或者视频的形式发给客户，客户自己就可以重新进行设置，也就不需要我们的维修人员上门维修了，这样既解决了客户的实际问题，也节省上门成本。”

突如其来的疫情，一方面让企业的售后咨询量猛增，客户等待时间长，体验差;另一方面，上门维修变得困难，客户的设备出现问题，无法及时得到解决。面对这两个难题，该如何解决?

1、多渠道整合，一个平台击破“渠道多、难管理、效率低” 的难题

像A公司这样的咨询渠道众多，却无法进行统一管理，同一个问题，客服可能需要回答 5 遍甚至更多。企业可以将线上的不同渠道统一接入到一个客服平台，当客户遇到问题，通过电话、官网、微信、微博、短信、邮件等多种渠道进行问题咨询，当同一个客户通过不同渠道咨询同一个问题的时候，客服平台会将这些渠道的问题进行合并，客服只需要回答一次客户的问题就可以了， 大大提升了客服的工作效率。


对于一些客户常问的问题，例如A公司的客户，目前咨询最多的问题就是：什么时候发货、目前的物流状态、退款流程等问题，客服人员可以将这些问题的标准回复内容，在智能客服机器人的语库中进行设置。

智能客服机器人7* 24 小时在线，根据企业设置的语库，对客户提出的问题，进行及时、专业的回答，如果客户的问题，智能客服机器人无法解答，则会将这个问题转移给人工客服进行解答。

2、全面了解客户信息，在线解决客户难题

统一的客服平台可以智能识别客户信息，例如：B公司的客户通过企业的公众号进行在线咨询，询问自己的仪器参数如何重置，客服人员通过客服平台，可以查看这位客户的仪器购买日期、仪器编号、仪器历史故障等信息。

通过这些信息，客服人员就可以通过客服知识库进行检索，帮助客户进行解答。不需要客户再将仪器编号、仪器信息等内容发给客服。如果客户问题没有解决，再次进行咨询，下一位客服人员也可以看到之前所有的跟进记录，避免重复沟通，帮助客服人员提高工作效率。

如果客户的问题较为复杂，无法通过文字或者电话解决，客服人员可以创建工单，自动分配给负责的维修人员，维修人员接到工单之后，通过视频会议系统，对客户的问题进行远程指导，及时快速解决问题。

销售易客服云通过统一接入多种线上咨询渠道、智能识别客户信息，快速查询客服知识库，帮助企业在线解决客户难题，让疫情期间的客户咨询和投诉可以高效率、高质量的得到解决!