在CRM实施案例中存在很多管理层与员工明显脱节的现象,很多管理层并不清楚这些面向客户的员工是如何真正完成工作的。没有让最终面向客户的员工参与CRM项目的设计和开发过程是非常容易造成CRM实施项目的失败的,原因有四点：

　　1、只有面向客户的员工(销售人员和客户服务人员)才知道流如何实际工作的以及工具是如何使用的。

　　2、CRM流程的执行者和CRM系统的使用者都是这些员工,他们能提供经理和执行官们无法提供的独特且有价值的观点，因此只有让他们参与设计才是合理的。

　　3、他们在CRM软件的设计期间可以“检验”其实用性。

　　4、CRM项目的成功将取决于用户对CRM流程和软件的使用。

　　如果道些员工感觉在设计过程中他们的意见被采纳了,而且这些是“他们的流程”和“他们的软件”,而不是IT或高管层强加给他们的,那么他们就会更愿意接受,并且将成为目的坚决支持者，他们还会主动地提供积极的反馈来改进项目，这对CRM实施的成功有很大的影响。